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企業戦略に生かすヒアリングコールの極意とは
目次
「お客様の声」を聞いたことはありますか？
テレアポといえば、新規のまっさらなリストにコールをしてアポイントを取得することを思い浮かべる人がほとんどだと思います。
しかし一方で、既存の顧客や過去何らかの接点があったリストにコールをして、現在提供しているサービスに対しての意見を聞く、ヒアリングコールという手法が存在することをご存知でしょうか。
「現在のサービスについてご意見をいただきたい」という導入でのコールなのでヒアリングがメインとなりますが、それだけでなく、そこから新たなサービスを提案するためのアポを取得することで受注拡大を狙うこともできるのです。
今回は、そんなヒアリングコールのテクニックについてお伝えしたいと思います。
シナリオづくりが鍵になる
主に既存顧客へのアプローチとなるヒアリングコールですが、新規顧客へのテレアポと同様にシナリオづくりが重要です。
誰に何を聞いて、その答えをどう生かすのか。以下の4つのポイントに沿って考えてみてください。
①ターゲットリスト
②ヒアリング項目
③相手へのメリット
④クロージング
例えば
①過去の来店客に
②来店時の感想と別サービスの紹介があったかどうかをヒアリング
③今なら別サービスを10％オフで利用可能なので
④再来店を誘致する
ほかにも
①セミナー参加者に
②セミナーの感想と自社で実施したいと思ったポイントをヒアリング
③無料の個別相談で他社の事例をより詳しくお伝えできるので
④個別相談の日程を決める
特に重要なのは②のヒアリング項目です。
ヒアリングコールはアンケートのような感覚を持たれやすいので、新規顧客へのテレアポに比べ会話がしやすいのが特徴です。
そのため、ヒアリングの項目をつい多くしてしまいがちですが、電話の時間が長くなってくると途中で相手の意識が逸れたり別件が入ったりして肝心のクロージングまでたどり着けない恐れがあります。
ヒアリングの項目は3つ程度に絞るのが適切です。
その中で相手の本音を読み取り、狙ったクロージングまで繋げられるよう意識しましょう。
「お客様の声」を企業戦略に生かす
既存顧客にコールをすることで、自社のサービス向上はもちろん、定期的に顧客のフォローができるため他社へ流れてしまうことを防いだり、リピート注文の効果も期待できます。
実は新規顧客へのテレアポと同様に、既存顧客へのヒアリングやフォローのコールを重要視する企業は多いのです。
相手との会話を深掘りしたり広げていくことはテレアポの基本であり、新規顧客のリストであっても既存顧客のリストであっても重要な部分です。
既存顧客のリストへヒアリングコールをおこなうことで、そこからアポに繋がる可能性は決して低くありません。
過去に名刺交換をした先など、もし眠っているリストがあればコールでお客様の声をヒアリングし、その内容を企業戦略に生かしてみてはいかがでしょうか。
売上増加やサービス展開に繋がる、新たな一手に出会えるかもしれません。
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