これまで当社はインサイドセールス・テレアポを中心にコール業務を受託しておりました。
受託したコール業務は全て外注しておりましたが、
主に以下2つの目的から内製化を行う判断をいたしました。

①内製化によりノウハウを蓄積し、サービス改善による顧客満足度向上を図る
②思ったよりも外注費が高くなったため内製化によるコスト削減を図る

全ての案件を内製化するのではなく、内製化と外注の良さを取り入れるために、
両方ををミックスさせた体制構築を目指しました。

※内製化と外注、それぞれのメリットはこちら

①現状把握・仮説立て・目標設定
②業務の仕組化
③徹底的な数値の見える化
④メンバー全員の数値理解
⑤数値分析、PDCAを回し改善

もちろん採用、研修など他にも様々なことをおこなっておりますが、
主に上記がコールセンター内製化のキーポイントになりました。

特に②③は重要で、生産性向上、KPI向上、業務開始スピードなどに大きくかかわってくることになります。
全体の数値、案件ごとの数値、個人別の数値を徹底的に見える化することで大きな成果を得ることができました。

試行錯誤を繰り返しながら2022年6月から内製化をおこなった11月末の結果です。
以下の数値は外注コールセンターとの比較になります。

①生産性　　：　20％増加
②コスト　　：　48％削減
③目標達成率：　35％増加

非常に大きな成果が出ました。
自社サービスを徹底的に突き詰めたことで、あらためて細部まで理解することができましたし、
自社のサービスをさらに好きになりました。
何よりお客様の声を直接聞くことで様々な改善につながることになりました。

コールセンターを内製化するのか、外注するのか判断に迷われている企業様が多いと思います。
もし内製化を進める判断をした際は、ぜひお声がけください。
自社で内製化を経験し成功したこと、失敗したことをお伝えできると思います。
計画を立て一つひとつの課題をクリアしながら最大限の成果を目指しましょう！