営業代行、マーケティング、コールセンター、名簿リストなどセールスプロセスを全方位で変革するSPX事業関連ブログ　SONOSAKI

皆さまは、ヒアリングコールというものをご存知でしょうか？ テレアポといえば主にアポイントを取得するコールというイメージがあると思いますが、ヒアリングコールはアポイントを取得することを目的とするのではなく、情報を取得することを目的としたコールのことです。

例えば、ある商品を購入した人に「どの部分に惹かれて買ったのか」や、また逆に検討したけれど購入しなかった人に「なぜ買わなかったのか」について価格・デザイン・素材など理由もあわせてお伺いします。その情報結果をもとに商品を改善したり、商品を売るための戦略を立てるなど、売上や業績を伸ばしていくヒントを見つけることができます。レストランや商業施設などでアンケートに協力したことがある方も多いと思いますが、ヒアリングコールはアンケートのコール版です。 つまり、企業が次の一手を打つために効果的なコールといえるでしょう。

ヒアリングコールは有効回答が得られなければ意味がありません。そのために入念な事前準備が必要です。

まずは「ヒアリング項目の設定」です。最も重要なのは、どのようなヒアリング項目にするのか、ということです。まずはコールにより何を知りたいのか、その洗い出しが必要です。聞きたいことがたくさん出てきてしまった場合、できれば項目は3つまでに絞るようにしましょう。ヒアリング項目が多いとコール時間が長くなってしまい、答える相手が面倒になってきてしまうからです。

次に「テストコールの実施」です。ヒアリング項目の設定後は必ず数件テストコールを行います。どれくらいの割合で有効回答が得られるのか、また十分な回答を引き出せるのかを確認するためです。思ったよりも回答が得られない場合は、ヒアリング項目や質問内容を再考しましょう。アポイントを取得する営業代行コールと同じく、常にトークスクリプトのブラッシュアップをしていくことが大切です。

今回ご紹介するのは、卸売業のヒアリングコールの事例です。自社の購入サイトに会員登録をした方のうち実際に購入に至る方が少なく、その理由を分析するための依頼でした。

当初、有効回答率の見込みは10％程度でしたが、実際の有効回答率は43％と予想よりも多くの回答を得ることができました。 また、購入の意思はあるが何もしないままでは離反してしまいそうな案件も発掘し、見込み顧客としてクライアントに繋ぐことができました。

成果を出すため、工夫したポイントは下記2点です。

①テストコールの実施とリストの見直し クライアントとヒアリング項目を設定した後、テストコールを実施しました。回答率と回答の内容を確認するためです。 実際に回答内容を分析したところ、「これから購入予定」という答えが最も多かったため、偏りのない結果にするためには さらに古い会員様へのヒアリングが必要だということがわかりました。 そのため会員登録の時期によってリストをいくつかに分け、それぞれのリストからバランスよく回答を得られるようにコールを行いました。

②より深掘りするためのトークさらに、よくある回答に対してさらに深掘りするためのトークを準備し、より詳細にヒアリングができるよう工夫しました。 具体的には、購入予定時期や重視しているポイントが価格なのか納期なのか、などといった項目です。これにより、購入前に何らかの理由で躊躇している方を見つけ出し、サポートして購入に至るところまでバトンを繋ぐことが可能となりました。

いかがでしょうか。相手の情報をヒアリングする技術は、今回ご紹介したヒアリングコールだけなく、アポイントを取得するコールにおいても必要なものです。相手から「YES」の返事を引き出すためには相手の興味や関心を知り、そこにアプローチすることが最も効果的ですよね。

質問や会話を繰り返していかに詳しくヒアリングできるのかが、その後のアポイントを左右するといっても過言ではありません。コールで成果を出したいとお考えの方は、まずはしっかりとヒアリングを行うことを意識してみてください。